營銷專家推介本年十大商業書籍

每年我都會閱讀40至50本書，另外還會再溫習幾十本。雖然我的大部分閱讀都集中在客戶服務和客戶體驗（CX）領域，但偶爾也會涉獵領導力、市場營銷和其他商業主題。如果你正在為給你的老闆、同事或生意上的朋友挑選禮物而發愁，不用再找了，書籍是最好的禮物。以下就是我在2022年最推薦的十本書。.1. 《無摩擦的組織：用更少的努力提供更好的客戶體驗》The Frictionless Organization： Deliver Great Customer Experiences with Less Effort作者：Bill Price和David Jaffe我非常喜歡簡單、方便和無摩擦的體驗，我甚至在2018年就這個話題寫了一本書《便利革命》（The Convenience Revolution）。如果有人有資格寫這個話題，那一定就是亞馬遜第一位全球客戶服務副總裁。對我來說，亞馬遜就是便利性和低/無摩擦的典型代表。（簡單總結：消除摩擦。）.2. 《「我」零售經濟：六種策略讓你在以「我」為中心的消費者革命中轉變你的業務並繁榮發展》Metail Economy： Six Strategies for Transforming Your Business to Thrive in the Me-Centric Consumer Revolution作者：Joel Bines在客戶服務方面，我們的客戶並不遲鈍。隨著期望值的提高，他們實際上正在改寫商業規則，特別是客戶體驗。（簡單總結：顧客會認為，「這些都是圍繞我在開展」，它也的確應該是這樣。）.3.《為贏而建：設計能為企業帶來價值的以客戶為中心的企業文化》Built to Win： Designing a Customer-Centric Culture that Drives Value for Your Business作者：Annette Franz任何決策都必須首先考慮客戶以及該決策對他/她/他們的影響。這本書對人給予了諸多關注，包括客戶和員工。其中提到的原則三是我最喜歡的，那就是把顧客放在第一位，把員工放在第一位。（簡單總結：驅動客戶價值的十大原則。）.4. 《從印象深刻到痴迷：把客戶和員工變成終身粉絲的12個原則》From Impressed to Obsessed： 12 Principles for Turning Customers and Employees into Lifelong Fans作者：Jon Picoult不要只是創造一個令人滿意的客戶體驗。要去創造難忘的回憶！作者在書中告訴你如何把你的客戶變成品牌大使，讓他們向自己的朋友、同事和家人唱你的讚歌。（簡單總結：你能做的不僅僅是給顧客留下深刻印象。）.5. 《領導者的歌單：釋放音樂和神經科學的力量，改變你的領導力和生活》The Leader's Playlist： Unleash the Power of Music and Neuroscience to Transform Your Leadership and Your Life作者： Susan Drumm不管我們有沒有意識到，我們的腦海裡都有一個詞彙的「播放列表」，來自我們過去的經歷，有時會阻礙我們發揮自己作為領導者的潛力。Drumm為億萬富豪CEO、政治家和財富100強高管提供輔導，通過改變潛意識中阻礙他們的歌曲和話語來改變他們的領導能力。（簡單總結：節奏會讓你臣服。）.6.《文化劇本：60個高效行動幫助你的團隊成功》The Culture Playbook： 60 Highly Effective Actions to Help Your Group Succeed作者：Daniel Coyle雖然這本書是關於你試圖在組織內部創建的任何文化，但我發現它對那些希望以客戶為中心的公司特別有幫助。公司內部發生的事情會讓消費者在公司外部感受到。創造正確的企業文化對客戶和員工都很重要。這本書會使你走上正確的道路。（簡單總結：正確的企業文化比以往任何時候都重要！）.7. 《員工第一：激勵、參與和關注你組織的核心》Employees First： Inspire, Engage, and Focus on the Heart of Your Organization作者：Donna Cutting我是Donna Cutting的超級粉絲，她對這本新書從客戶服務策略轉向員工策略。如果你正在努力招到並留住員工，今天就去買這本書吧。（簡單總結：你的首要任務是員工，而不是客戶。）.8. 《霍克方法：讓3,000多個品牌騰飛的三個營銷原則》The Hawke Method： The Three Principles of Marketing that Made Over 3,000 Brands Soar作者： Erik Huberman作者的客戶名單包括地球上一些最大的品牌，而他將自己的營銷模式分為三個方面：意識、培養和信任。在這個「營銷三腳架」的基礎上，他解釋了發起成功的營銷活動需要知道什麼。（簡單總結：營銷並不需要很複雜。）.9. 《顧客痴迷的藍圖》Blueprint for Customer Obsession作者：BA Marbue Brown作者曾為亞馬遜、微軟和摩根大通等世界上最具代表性的品牌工作過。他知道推動這些品牌（和其他品牌）成功的秘密武器正是他們對客戶的痴迷，因此他在書中分享8個特徵，幫助你效仿他們的成功。（簡單總結：向地球上最大品牌的內部人員學習。）.10. 《把B2B做得更好：通過改變遊戲規則的客戶體驗來推動增長》Do B2B Better： Drive Growth through a Game-Changing Customer Experience作者：Jim Tincher客戶體驗並不只是針對以消費者為中心的公司。向其他企業銷售產品的企業不能只是讓他們的客戶滿意，他們還必須建立信任和信心。如果提供正確的B2B客戶體驗，你就開始保護你的組織免受競爭的衝擊。（簡單總結：客戶體驗不僅僅是B2C的專利。） 以上就是我今年最喜歡的十本書。如果我不提我的新書，那就是我的失職。如果你想了解更多關於我的客戶服務理念、概念和實際應用，請閱讀我的《我會回來的：如何讓客戶一次又一次地回來》（I'll Be Back： How to Get Customers to Come Back Again and Again）。如果你喜歡的話，這就前往你最喜歡的書店購買吧。本文作者為客戶服務領域的知名專家，也是福布斯撰稿人，文章內容僅代表作者本人觀點。文/ Shep Hyken 譯：Vivian （福布斯中國）

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