改善客戶體驗試試這十大妙招

過去的2022年是不平凡的一年，一些企業正在從疫情的影響中逐漸恢復，同時還要面對招聘、供應鏈等問題和不穩定的經濟形勢。企業領導者不得不把他們在職業生涯中學到的每一項技能都發揮殆盡。全球頂級客戶體驗專家Shep Hyken的研究中表明，2022年的企業的客戶服務表現很大程度上不如前一年。為了讓這種趨勢在2023年不再繼續發展下去，他列出了一些策略來幫助我們。雖然看起來很基本，但對企業的成功至關重要。2023年可以改善客戶體驗的10種方法：1. 第一印象和最後印象這是最基本的。客戶體驗從良好的第一印像開始：不僅僅是客戶與品牌的第一次互動，是為接下來的任何事情奠定基調，無論是第一次還是第500次互動。最後的印象，一定要為客戶的體驗畫上有力的句號，因為最後的印象總是會給人留下更持久的印象。2. 回饋在我們的年度客戶體驗調查中，45%的客戶表示，回饋社會或支持社會公共事業的公司對他們來說很重要。.3. 以客戶為中心「以客戶為中心」的定義不止提供良好的客戶服務體驗。除關注客戶服務和客戶體驗，你做的每一個決定都要把客戶放在心裡。即使你正在考慮會對客戶產生負面影響的變化，也要仔細思考，了解後果，並制訂略克服或處理這決策的影響。 4. 賦權你的員工如果你想留住最好的員工，並想讓他們照顧好你的客戶，你就需要雇傭優秀的人，培訓他們做好工作，然後讓他們放手去做。當客戶遇到不能做出明智決定的員工時，他們會感到沮喪。員工也會感到沮喪，對企業文化來說不是好事。 5. 實行積極主動的客戶服務這是建立客戶信心的方法。如果你知道問題，應該主動聯繫他們。例如有線電視公司會在客戶打開電視或電腦之前主動聯繫他們，讓其知道服務出現故障。又比如，零售商發會議郵件、發短信或打電話給顧客，讓他們知道他們購買的東西延遲發貨。雖然沒有人喜歡壞消息，但提前通知會給客戶掌控感和預期，讓他們知道公司正在解決問題。 6. 個性化服務找到使客戶體驗個性化的方法。每一個客戶都喜歡被認可和記住，要讓你的客戶覺得你了解他們。.7. 擁有富足心態，特別是當涉及到時間的時候Zig Ziglar曾經說過：「如果你幫助別人得到他們想要的，你就會得到你想要的一切。」在客戶體驗這個領域，你要做的就是幫助客戶最大限度地利用他們對你和你的產品的體驗，意味著花更多的時間來銷售、支持和建立與客戶的關係。企業中最大的「忠誠度殺手」之一，就是員工為了應付下一個客戶而催促客戶。顧客能知道也能感受到這一點。額外付出的一兩分鐘，可能是客戶選擇回來或不回來之間的分界線。8. 製造方便消除任何（或者說至少是盡可能多的）造成摩擦的因素。不要讓顧客等待，也不要讓他們經歷任何額外的步驟或做任何不方便的事情。我們調查的70%的顧客表示，他們會為方便而支付更多的錢，還有68%的人表示，更方便的體驗會讓他們再次光臨。9. 實行「員工黃金法則」我的員工黃金法則是這樣的：對待員工就要像對待客戶一樣。同事也是，這從公司內部為客戶服務確定了基調，並且也會讓外部的客戶感受到。10. 樂於助人Ace Hardware被稱為「樂於助人的硬件購買場所」，這是他們成功的秘訣。與他們與其直接競爭對手（家得寶，Menards，沃爾瑪等）很不同。我在一本書中曾採訪一位Ace公司的高管，他說:「競爭對手有友好的客戶服務。我們也是，但我們同時還提供有幫助的服務。」想想如何幫助你的客戶，在購買你出售的任何東西時獲得更大的成功吧。額外建議 表達感激：永遠不要忘記說謝謝，當面、電話、短信還是老式的手寫便條的方式，必須始終讓你的客戶知道你對他們心存感謝。這些想法中可能很基本，甚至是常識，但如果能夠實踐，相信他們會是讓客戶說「我還會再來！」的關鍵。本文作者為福布斯撰稿人，文章內容僅代表作者本人觀點。文/Shep Hyken / 福布斯中國

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